O Programa Estadual de Proteção e Defesa do Consumidor (Decon)
multou administrativamente a companhia aérea Avianca em três mil Unidades
Fiscais de Referência do Ceará (UFIRCEs), o que corresponde a R$ 12.782, por
não prestar assistência aos passageiros de um voo que partiria de Fortaleza com
destino a Brasília e que foi cancelado por problemas operacionais. A empresa
tem um prazo de 30 dias, a contar da data 24 de dezembro de 2019, na qual foi
notificada, para realizar o pagamento. A decisão foi proferida no dia 8 de
outubro de 2019.
O caso aconteceu no dia 29 de janeiro de 2018. Na
ocasião, funcionários da Avianca informaram aos passageiros do
voo 6375, com partida programada para às 14h45, que a
viagem havia sido cancelada. Os funcionários da companhia aérea
não souberam informar, contudo, um motivo plausível para o
cancelamento do voo, conforme aponta os relatos de alguns
passageiros à imprensa. O fato é contrário ao que prevê o artigo
6º do Código de Defesa do Consumidor (Lei nº 8.078/90), o qual afirma que
é direito básico do consumidor a informação adequada e clara sobre os
diferentes produtos e serviços. A falta de informações claras, inclusive, foi o
que motivou a abertura de reclamação por parte de 13
passageiros no Posto Avançado do Decon,
localizado no aeroporto de Fortaleza.
A imprecisão nas informações também é contrária ao que
determina a Resolução nº 400/2016 da Agência Nacional da Aviação Civil
(Anac), a qual destaca, em seu artigo 20, que o
transportador deverá informar imediatamente ao passageiro pelos meios de
comunicação disponíveis que o voo irá atrasar ou sobre o seu cancelamento ou
interrupção. Dos 205 passageiros do voo 6375, 155 foram realocados em
voos posteriores. No entanto, outras 50 pessoas tiveram a
viagem remarcada para 24 horas depois do horário do voo
cancelado. A Avianca, por meio de seus funcionários, chegou
a informar aos passageiros que os mesmos teriam que passar a noite no
andar de cima do aeroporto, o que fere o artigo 27 da Resolução
nº 400/2016, que estabelece que as companhias aéreas devem oferecer alimentação
e serviço de hospedagem aos clientes lesados.
O que disse a Avianca
A Avianca foi notificada sobre o caso no dia 30 de janeiro de
2018, tendo apresentado defesa no dia 19 de fevereiro do mesmo ano. Na ocasião,
a companhia aérea alegou que prestou assistência aos passageiros do
voo 6375 e informações a respeito do cancelamento do voo. Em
uma das denúncias feitas no Posto Avançado do Decon no
aeroporto, o consumidor citou que a empresa só informou aos
passageiros sobre o cancelamento da viagem duas horas após o horário
agendado para a partida, algo contrário à Resolução da Anac.
SERVIÇO
Para atender os cidadãos, o Decon possui um posto
avançado localizado no Aeroporto Pinto Martins. O equipamento funciona 24 horas
e é voltado para atendimento de passageiros em trânsito. Um atendente do órgão
fica de plantão para receber as denúncias. Maiores informações pelo telefone
(85) 3392-1430.
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